3 min čítania

Ako (ne)má vyzerať efektívna komunikácia na internete

kritika a efektivna komunikacia cover

Keď sa chcete najesť, či kúpiť elektrospotrebič, už neotvoríte Zlaté stránky a neobvolávate desiatky predajní a reštaurácií, či tam majú to, čo potrebujete. Otvoríte prehliadač a naťukáte trebárs “nová práčka”.

Medzi prvými sa objavia portály, ktoré uľahčia porovnávania alebo rovno navrhnú najlepšie hodnotené miesta a odbremenia vás od procesu výberu. Kritika je to, čo vás môže ihneď odradiť, no hneď to nevzdávajte. To, na čo by ste sa mali v prvom rade zamerať je efektívna komunikácia a zvládnutie problému.

Internetová komunikácia je pre mnohé firmy kľúčový spôsob, ako osloviť zákazníka. Online search tvorí 66% nákupného rozhodnutia. Za ním následuje odporúčanie od rodiny a potom od známych či priateľov.
Zdroj

Zlá recenzia neznamená, že to musíte ihneď zabaliť a skončiť s podnikaním. Vždy je možné premeniť nespokojného zákazníka na spokojného.

Nezáleží na mieste, na akom sa kritika objavila. Či je to v komentári, príspevku, recenzii na facebooku alebo hodnotiacich portáloch, postup je jasný – najdôležitejšia je efektívna komunikácia.

Zásady správneho zvládnutia komunikácie

1. Ospravedlniť sa – Akýkoľvek problém sa naskytne, aj keď ste si vedomí, že ste ho nespôsobili vy, je dôležité vyjadriť aspoň to, že Vás táto nepríjemnosť mrzí. 

2. Priznať si chybu – Ak ste chybu urobili, je dôležité si ju priznať. Stáva sa, že je chyba na strane zákazníka a je potrebné to slušne vysvetliť – aké kroky ste podnikli a kde nastal problém.

3. Navrhnúť nápravu/urgentné riešenie – Ospravedlniť sa a priznať si chybu je samozrejmosť. Svoju profesionalitu ukážete najmä tým, že navrhnete riešenie a nápravu – môžete ponúknuť refundáciu, vrátenie peňazí alebo darček, ako kompenzáciu spôsobených problémov.   

4. Ak je to potrebné, buďte konkrétny a vysvetlite všetko – Ak sa v kritike objavilo viacero bodov, vyjadrite sa ku všetkým častiam. 

5. Buďte promptní – Vždy je dôležité odpovedať ihneď a ukázať nespokojnému zákazníkovi, že Vám nie je ľahostajný.

Chyby sa stávajú a nie je možné mať všetko pod kontrolou. Zlé recenzie a správne riešenie ukazuje, že ste len ľudia, ktorí robia chyby ale dokážu ich napraviť.

Príklady ako má vyzerať efektívna komunikácia:

príklad efektívnej komunikácie
príklad efektívnej komunikácie
príklad efektívnej komunikácie
príklad efektívnej komunikácie

Náš zákazník náš pán nie je pravidlom. Ak niekto osočuje reštauráciu, že v nej pracuje príliš veľa homosexuálou alebo kritizuje značku za to, že v ich letákoch a reklamách zverejňujú fotky afroameričanov, keď sme na Slovensku, je blbosť sa mu za to ospravedlňovať.

Každý podnik si musí zachovať integritu ale tiež musí vedieť, ako na taký typ komentáru odpovedať tak, aby sa neznížil na úroveň komentujúceho.

Asertívna komunikácia je jedným zo spôsobov, ako na ľudí, ktorých komentáre sú neopodstatnené, až rasistického alebo xenofóbneho charakteru.

Poslednou kategóriou sú predajcovia, ktorí majú vždy pravdu a chyba je na zákazníkovej strane. Niektorí to dotiahli až na slovník 5. cenovej kategórie.

Ukážky katastrofálnej komunikácie:

ne efektívna komunikácia
ne efektívna komunikácia
ne efektívna komunikácia
ne efektívna komunikácia

Ak nie ste v tomto doma, nemáte čas všetko sledovať alebo ste horúca hlava, ktorá berie každú kritiku osobne, môžete využiť služby agentúr, ktoré spravujú sociálne siete za Vás a efektívna komunikácia je pre nich samozrejmosťou. Stavte na takú , ktorá berie svoju prácu svedomito, vyzná sa v odbore a type podnikania a ak aj nie, je ochotná sa všetko naučiť.

Správa sociálnych sietí je komplexná práca, do ktorej patrí aj zákaznícka podpora, ktorá rieši nepríjemné komentáre, recenzie aj nespokojných zákazníkov. Každopádne, výsledkom je vždy dobré meno značky.

Prihlás sa na odber nášho know-how

Dostávaj naše dobré aj zlé skúsenosti, case studies projektov a aktuality, ktoré dokážu ovplyvniť aj tvoj biznis! Všetko samozrejme zadarmíčko. Teda za tvoj e-mail 🙂
Komentáre
Zdieľať
Anna Horňáková

Volám sa Anka a medzi moje záľuby patrí čítanie, sledovanie seriálov a stretávanie sa s priateľmi. Nikdy nepohrdnem dobrým jedlom a vínom v spoločnosti skvelých ľudí. Vyštudovala som masmediálne štúdia v Prešove a Digital Concept Development na vysokej škole v Dánsku.

Zanechajte komentár