Vajanského nábrežie 5
Ako (ne)má vyzerať efektívna komunikácia na internete

Predstavme si základy efektívnej komunikácie kedysi a dnes. Keď sa chcete najesť, či kúpiť elektrospotrebič, už neotvoríte Zlaté stránky a neobvoláte desiatky predajní a reštaurácií, či tam majú to, čo potrebujete. Otvoríte prehliadač a naťukáte napríklad “nová práčka”. 

Medzi prvými sa objavia portály, ktoré uľahčia porovnávania alebo rovno navrhnú najlepšie hodnotené miesta a odbremenia vás od procesu výberu. Kritika je to, čo vás môže ihneď odradiť, no nevzdávajte to. V prvom rade by ste sa mali zamerať na efektívnu komunikáciu a zvládnutie problému.

Internetová komunikácia je pre mnohé firmy kľúčový spôsob, ako osloviť zákazníka. Online search tvorí 66% nákupného rozhodnutia. Za ním nasleduje odporúčanie od rodiny,  známych či priateľov.
Zdroj

Zlá recenzia neznamená, že to musíte ihneď zabaliť a skončiť s podnikaním. Vždy môžete premeniť nespokojného zákazníka na spokojného.

Nezáleží na mieste, na akom sa kritika objavila. Či už je to v komentári, príspevku, recenzii na Facebooku alebo hodnotiacich portáloch, postup je jasný – najdôležitejšia je efektívna komunikácia.

1. Zásady správneho zvládnutia komunikácie

1. Ospravedlniť sa – akýkoľvek problém sa naskytne, aj keď ste si vedomí, že ste ho nespôsobili vy, je dôležité vyjadriť aspoň to, že Vás táto nepríjemnosť mrzí.                  

 

2. Priznať si chybu – ak ste chybu urobili, je dôležité si ju priznať. Stáva sa, že je chyba na strane zákazníka a je potrebné to slušne vysvetliť – aké kroky ste podnikli a kde nastal problém.

 

3. Navrhnúť nápravu/urgentné riešenie – ospravedlniť sa a priznať si chybu je samozrejmosť. Svoju profesionalitu ukážete najmä tým, že navrhnete riešenie a nápravu – môžete ponúknuť refundáciu, vrátenie peňazí alebo darček, ako kompenzáciu spôsobených problémov.      

 

4. Ak je to potrebné, buďte konkrétny a vysvetlite všetko – ak sa v kritike objavilo viacero bodov, vyjadrite sa ku všetkým častiam.      

 

5. Buďte promptní – vždy je dôležité odpovedať ihneď a ukázať nespokojnému zákazníkovi, že Vám nie je ľahostajný.

 

Chyby sa stávajú a nie je možné mať všetko pod kontrolou. Zlé recenzie a správne riešenie ukazuje, že ste len ľudia, ktorí robia chyby ale dokážu ich napraviť.

 
2. Príklady, ako má vyzerať efektívna komunikácia

Náš zákazník – náš pán už nie je pravidlom. Ak niekto osočuje reštauráciu, pretože v nej pracuje zamestnanec, ktorý preukazuje lásku k jeho pohlaviu, bude samozrejmosťou, že v tomto prípade sa nejedná o chybu na strane prevádzky. 

 

Každý podnik si musí zachovať integritu ale tiež musí vedieť, ako na taký typ komentáru odpovedať tak, aby sa neznížil na úroveň komentujúceho.

Asertívna komunikácia je jedným zo spôsobov, ako na ľudí, ktorých komentáre sú neopodstatnené, rasistického alebo xenofóbneho charakteru.

 
 
3. PRÍKLADY, AKO neMÁ VYZERAŤ EFEKTÍVNA KOMUNIKÁCIA

Ak nie ste v tomto doma, nemáte čas všetko sledovať alebo ste horúca hlava, ktorá berie každú kritiku osobne, môžete využiť služby agentúr, ktoré spravujú sociálne siete za Vás a efektívna komunikácia je pre nich samozrejmosťou. Stavte na takú , ktorá berie svoju prácu svedomito, vyzná sa v odbore a type podnikania a ak aj nie, je ochotná sa všetko naučiť.

Správa sociálnych sietí je komplexná práca, do ktorej patrí aj zákaznícka podpora, ktorá rieši nepríjemné komentáre, recenzie aj nespokojných zákazníkov. Každopádne, výsledkom je vždy dobré meno značky.

Zanechať komentár